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游尾会屡遭投诉 揭开旅游尾单的那些低价陷阱
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作者:彩35日期:2019-05-01 09:58点击量:

  以销售低价旅游尾单为噱头揽客的游尾会,其持续高企的投诉量则折射出价廉但不一定物美。近日,北京商报记者独家对多次登上北京旅游黑榜的游尾会进行调查发现,这家喊出要成为国内最大旅游尾单平台口号的公司,除了被消费者质疑违规收取年龄附加费外,其尾单货源更是疑点重重。游尾会高管和销售人员均告诉记者,尾单产品是从多家合作的知名旅行社拿货,但随后不少被“合作”的旅行社则否认了合作一说。业内人士指出,如果从根本的尾单货源都存在问题,服务质量就更难保证。另外,旅游尾单本就数量有限,更容易被低价团浑水摸鱼,应引起游客和主管部门关注,避免低价旅游陷阱。

  对于旅行社来说,旅游尾单是旅游团报名临近截止前,尚未卖出去的少量产品,往往通过内部促销或低价甩货的方式消化,本来可以算是一项惠及消费者的福利。但专营旅游尾单的游尾会,面临着质疑声和游客投诉。北京商报记者梳理发现,过去的两年中,游尾会已连续九个季度因多次被游客投诉,而被北京市旅游主管部门点名。另据北京地区旅行社服务质量投诉公告显示,关于旅行社的投诉项目主要集中在导游领队服务问题、购物及自费项目问题、行前解约问题、合同争议问题、降低质量标准问题等。

  公开资料显示,游尾会成立于2013年6月,业务涵盖出境游、国内游等,产品类型有跟团游、自由行、邮轮、机票、酒店、签证。但这些尾单产品的来源究竟为何呢?北京商报记者在游尾会平台上,发现了一款北京至香港四天往返机票尾单产品,往返均为国泰港龙航空公司执飞,单人仅需要1699元。而在多个可选日期内,这一价格比国泰港龙官网价要便宜不少。

  为什么航空公司会给其他平台授权销售更便宜的机票呢?对此疑问,国泰港龙相关工作人员在接受北京商报记者采访时指出;“游尾会不是公司的直接代理商,这种售票模式也是未经国泰港龙授权许可的,这种做法对航企和游客的权益其实都是一种损害。”一位民航业内人士也透露,其实都是很多航空公司除了官网直销渠道外,还会跟一些大型旅行社签订一级代理合同,这些代理商可以拿到较低价格机票。“不过,低价票是给旅游团的团体价,不能向个人出售,且游尾会也不是国泰港龙的代理商,很可能是一级代理拿到团体票后又违约分销给了其他商家。这也算是行业比较普遍的问题,因为航企很难对一级代理的所有行为进行追踪和掌控,所以也很无奈,但发现了一定会叫停。”事实上,在北京商报与航企联系后,游尾会平台上便很快查不到上述机票产品。

  除了机票外,北京商报记者进一步向游尾会追问,平台上大量旅游尾单产品从何渠道取得,该公司销售员和高管均回应,“众信旅游中青旅中国国旅凯撒旅游等你知道或者不知道的旅行社我们都有合作,尾单是从这些旅行社拿到的。”

  不过,中青旅、中国国旅、凯撒旅游等均否认了与游尾会合作一事。中青旅首席品牌官徐晓磊还指出,中青旅有旅游尾单产品,但并未与游尾会合作,而是会通过“抢优惠、周三秒杀、APP专项”等形式,将尾单在自己的渠道、时间段,向企业会员进行推送。“目前市场上很多“尾单”存在大量的名额,只是以较低的价格在招徕消费者。对这类产品,首先应关注其产品质量品质,其次才应关注其价格。正常的旅游产品均会在合同中的“费用包含、不包含”里做出明示。”

  而在接受采访的多家旅行社中,只有众信旅游确认与游尾会存在合作关系。但与此同时,其相关工作人也强调,游尾会并非公司的专门尾单销售渠道。双方合作模式其实与其他门店无异,旅行社提供旅游产品信息,如果被成功卖出,会按照同行价进行结算,游尾会主要赚取中间差价。“但严格意义上来讲,游尾会只是和众信旅游旗下的部分门店有联系,不能上升至公司与公司之间的合作。”

  针对上述旅行社的说法,北京商报记者又再度采访了游尾会一位高管,对方坚称旅行社们的表态均为“无稽之谈”,“我们都是签过合同协议的,怎么可能没有合作,肯定是你没有问对地方”。事情至此,关于游尾会旅游尾单的来源,似乎陷入了“罗生门”,迷雾重重的背后,令人对其尾单质量又多了几分担忧。

  也正是因为正规货源存疑,不少消费者质疑,不知道是游尾会还是其合作的旅行社方,存在违规收取“年龄附加费”现象。而对这个问题,游尾会并未否认。“低于28岁,高于65岁的游客在购买国内旅游尾单产品时,基本都要收取年龄附加费。”游尾会旅游尾单销售员李小姐解释,“因为在这两个年龄范围的游客,普遍消费力比较低或者没有购物能力,更多情况我也没法说清楚”。

  据了解,“年龄附加费”,实际上就是对年龄太大或者太小的游客额外收取的费用,旅行社收取这笔费用目的是为了保本。“旅游业中的年龄附加费早已被政府列为违规收费项目,是北京市旅游相关部门整顿旅游市场的打击目标,”一位旅游业监管机构相关负责人明确表示,“政府近年来一直在解决旅游业年龄附加费问题,发现一例处理一例,绝不姑息侵犯游客消费者权益的违规行为。游尾会出售的产品如果存在收取‘年龄附加费’的情况,那就属于违规行为。消费者应该理性选择低价旅游尾单产品,签合同时确认收费项目是否明码标价,提高风险防范意识。”

  事实上,游客本着“物美价廉”的消费心态在游尾会购物后,最终却因多种旅游出行问题提出异议与投诉的例子并不少见。北京商报记还了解到,在去年9月,一位名为“脱发狂魔炸毛宝”的微博用户同样曾曝出游尾会向游客收取“年龄附加费”,并指出该附加费由地接直接收取,主要因为老人没有购物能力。除此之外,游客苏先生近日向北京商报记者爆料称,自己和女儿通过游尾会报名参加越柬旅行后,在同一个旅行团中,却被区别对待,自己和其他几名游客被安置到环境较差的旅店住宿后,导游和其他几十名游客则随车去往更好的酒店入住。由此,苏先生质疑,游尾会在签合同时未充分履行告知义务,涉嫌欺诈消费者。

  “我不清楚谁在投诉,如果真有这种情况,消费者大可以找政府监管部门处理。” 前述游尾会高管回复。另对于收取年龄附加费一事,该高管则称,合作的旅游团和地接如果要求收年龄附加费,游尾会可能会帮忙代收,但钱没进自己“口袋”。

  旅游尾单销售乱象,不止损失消费者权益,也会扰乱行业秩序。神舟国旅零售渠道负责人就指出,旅游市场信息其实并不算太透明,很多业内人士认为旅游尾单对正价市场会产生冲击,所以尾单通常会由内部会员或者亲友团消化。旅行社产生的旅游尾单通过自有零售渠道推给客户就基本可以消化,没有转手给第三方销售的必要。

  另一旅游尾单平台相关负责人透露,行业中,不排除渠道商会将低价团产品包装成尾单来甩卖的情况,这是因为现在的很多消费者只看价格,消费有失理性。“真正的旅游尾单确实是低价保质,但低价团则属于低价低质,目前引发市场乱象的其实主要是低价团。”

  “旅游尾单低价格出售,从市场角度来看,会破坏行业健康的竞争环境。同团不同价也会容易造成消费者心理不平衡,扰乱市场秩序。但是坦白来讲,由于没有低价标准来对某一个旅游产品的价格进行评判,所以并不能说出售旅游尾单有什么问题。且不可否认的是,目前业内也确实没有针对旅游尾单的规范化监管条例。”旅游业监管人士说道。

  中国旅游研究院副研究员吴丽云指出,由于消费需求的多元化,出售旅游尾单存在一定合理性,如果不能保证产品信息对称、透明以及旅游服务保质保量,对消费者形成伤害,则在规范性方面需要政府监督和管控。北京联合大学旅游产业经济研究所所长张金山提醒消费者,能够流入市场的旅游尾单数量有限,在购买尾单时,不能一心求低价,被尾单营销手段所迷惑,捡漏不成反而遭遇旅游陷阱。游客应该充分了解低价尾单产品详情,根据实际情况理性选购。且尽量选择正规的旅行社,在签订合同时对旅游行程中交通、住宿、餐饮、游览项目以及购物次数等进行明确约定,遇到侵权事件时,保留好事后可以维权的证据。

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